هفت‌برکه – یکی از شهروندان گراشی: از سر تکلیف، برای سومین بار، ماشین را بردم نمایندگی سایپا تا به اصطلاح وظایف شرکت در خدمات پس از فروش را به نحو احسن انجام دهند و خدای ناکرده ماشین از گارانتی خارج نشود! هر سه بار مشکلات موجود را تکرار کرده‌ام و این بار آخری، دو ماهی می‌شد که گاو ماشین ما زائیده و نشانگر بنزینش نیز خراب شده بود. گفتم: «همه‌ی آن مشکلات دو دوره قبل، به اضافه‌ی خرابی جدید نشانگر بنزین را بررسی و تعمیر کنید لطفا.»
هر سه بار، روغن را البته فی‌الفور، بی‌معطلی، بی‌چون‌و‌چرا و با آغوش باز، این بار باقیمت ۷۸۰ هزار تومان عوض کردند. خدائی هست. باید راستش را گفت و ممنون شد؛ چرا که در تعویض روغن ایرانی، درنگ نمی‌کنند!
سرمهندس محترم شرکت (آقای ن.) با اکراه دو سه تا از مشکلات را در برگه پذیرش نوشت و گفت: «دو ماه است خیلی از ماشین‌های مثل ماشین شما دچار این مشکل شده‌اند و هیچ کاری از دست ما برنمی‌آید. شرکت نیز بخشنامه‌ای نفرستاده و لذا ما به پمپ بنزین و نشانگر بنزین ماشین شما دست نمی‌زنیم!»
به طعنه گفتم: «خوشم می آید از شرکت شما؛ چرا که مثل شرکت تویوتا ترسو نیست تا سریع بعد از تکرار مشکل فراخوان بزند. خدا را شکر شما تعهد کاری را دارید! همین هم کلی برای ما ارزش دارد!»
آن شرکت ترسوی ژاپنی گاهی فراخوان می‌زند و مثلا اعلام می کند ۲۸۰ هزار دستگاه از فلان سری ماشین‌ها را به دلیل فلان مشکل به نمایندگی‌ها برگردانید تا جایگزین یا مشکلش را مرتفع کنیم! (خبر منتشره در ۹ اسفند ۱۴۰۲). این نوع فراخوان بارها و بارها از طرف شرکت چند ملیتیِ تویوتای ترسو و برخی شرکت‌های دیگر خارجی، تکرار شده است.
ادامه دادم: «مهندس جان، شرکت شما خیلی دل و جرات دارد. اگر با همین دست فرمان ادامه بدهد، بی‌شک خیلی خیلی توسعه‌ی درخوری خواهد یافت!» اما مهندس عزیز ما فقط یک لبخند تلخ از سر شرم زد و سکوت کرد.
همچنین طبق روال شرکت‌ها، بعد از ترخیص ماشین، با پیامک یا تلفن، تقاضا می‌شد تا در نظرسنجی سازمان شرکت کنیم. این بار از این خبرها نشد که نشد! علت را شما حدس بزنید.
یکی نیست گوش این شرکت‌های مونتاژگر و بی‌تعهد را بگیرد تا ملزم به رعایت حقوق مصرف‌کننده شوند؟! ادارات و نهادهای نظارتی هم که احتمالا درست و حسابی به وظایف خودشان در این موارد عمل نکرده‌اند وگرنه مثل تویوتا ترسی، دلهره‌ای، احترامی و چیزی باعث می‌شد تا این شرکت‌های داخلی نیز به حقوق مصرف‌کننده‌ها توجه مناسب‌تری را داشته باشند.
البته و صد البته ناگفته نماند من و امثال من، دیگر حال و حوصله شکایت و رفت‌وآمدهای بی‌حاصل یا کم‌حاصل در کریدورهای ادارات و دادگاه‌ها را ندارند. پس ما هم در سکوتمان، مقصریم، بی شک.
نکته: از ۵۰۰ شرکت برتر دنیا تحقیق به عمل آمده که ببینم راز «بقا و توسعه» آنها چه بوده است. شگفت آن که به جای عواملی مانند «متد و روش تولید یا ارائه خدمات، مدیریت، نیروی کارآمد، وجود مدیر با نگاهی توسعه محور و… و…»، معلوم شد که رعایت اصل «پیش‌بینی‌پذیری اخلاقی» یا Ethical Predictability* راز بقا و توسعه آنها بوده است.
آیا این خُرده‌شرکت‌ها، این را شنیده‌اند؟! فهمیدنش پیش‌کش، عمل کردنشان که بماند برای …!
استدعا: شرکت محترم، در اسرع وقت، فراخوان بزند و این مشکل (مشکل‌ها) را حل کند. همین!
شهروند گراشی ا. م.
۲۸ تیر ۱۴۰۴
پانوشت:
* اصل پیش‌بینی‌پذیری اخلاقی Ethical Predictability به این معنی است که اقدامات و تصمیمات یک شخص یا سازمان، به گونه‌ای باشد که بتوان به طور معقول انتظار داشت که این اقدامات، نتایج اخلاقی قابل قبولی به بار بیاورند. مثلا با خلف وعده و سرباز زدن از پذیرش مسئولیت‌های سازمان در قبال مشتریان، موجب نارضایتی مشتریان و گروه‌های هدف را فراهم نکنند. این اصل در حوزه‌های مختلفی از جمله کسب و کار، سیاست، و زندگی شخصی کاربرد دارد. به عنوان مثال، در کسب و کار، اصل پیش‌بینی‌پذیری اخلاقی حکم می‌کند که شرکت‌ها باید از تبلیغات گمراه‌کننده یا تولید محصولاتی که به سلامتی مصرف‌کنندگان آسیب می‌رسانند، اجتناب کنند.